스타벅스, 야심 차게 도입한 ‘AI 재고관리’ 9개월 만에 전격 폐기… “오류 속출”
– 스타벅스 사내 뉴스레터 통해 자동 집계 기능 종료 통보… 기존 수기 방식으로 회귀
– 브라이언 니콜 CEO가 주도한 시스템, 잦은 오류와 수요 예측 실패로 직원 불편 가중
– 주가 상승에도 북미 영업이익률 9.9%로 반토막… ‘백투스타벅스’ 본질 강화에 집중
[트러스트=박민철 기자] 글로벌 커피 브랜드 스타벅스가 북미 매장 전역에 전격 도입했던 인공지능(AI) 기반 재고관리 시스템을 불과 9개월 만에 공식 폐기했다.
지난 21일(현지시간) 로이터 통신 등 외신 보도에 따르면, 스타벅스는 지난 18일 사내 뉴스레터를 통해 “오늘부터 자동 집계 기능이 종료된다”며 “음료 재료와 우유 등은 다른 재고 품목과 동일한 방식으로 집계할 것”이라고 직원들에게 공지했다.
해당 시스템은 브라이언 니콜 최고경영자(CEO)가 만성적인 매장 재고 부족 문제를 해결하기 위해 지난해 9월 북미 전역의 매장에 야심 차게 도입한 첨단 IT 솔루션이다. 직원이 전용 태블릿을 선반에 갖다 대면 라이다(LiDAR) 센서와 카메라가 시럽, 우유 등의 남은 양을 자동으로 스캔하여 집계하는 방식이었다.
스타벅스는 이 AI 시스템을 활용해 음료 및 식품 재고를 실시간으로 예측하고 발주 물량을 최적화하려 했다. 그러나 실제 영업 현장에서는 수요 변동성을 시스템이 제대로 반영하지 못해 잦은 결품이 발생했다. 특히 패키지가 유사한 우유 종류를 혼동하거나 재고를 아예 누락하는 등 기계적 오류가 속출하면서, 오히려 매장 직원들의 업무 가중과 고객 불만을 초래한 것으로 파악됐다.
스타벅스 측은 프로그램 조기 종료의 배경에 대해 “매장 전반의 재고 집계 방식을 다시 표준화하고, 업무의 일관성과 실행력을 높이기 위한 결정”이라고 설명했다. 아울러 기존처럼 매장 재고를 매일 보충하는 체계로 돌아가는 한편, 근본적인 공급망 개선 작업을 병행하고 있다고 덧붙였다.
이번 결정은 브라이언 니콜 CEO가 강력하게 추진 중인 ‘백투스타벅스(Back to Starbucks)’ 캠페인과도 맞닿아 있다. 핵심 운영 혁신을 위해 기술 도입에 적극적으로 나섰으나, 실효성이 떨어지는 기술은 과감히 철수하고 커피 비즈니스의 본질과 매장 운영의 기본기에 더욱 집중하겠다는 의지로 풀이된다.
한편, 스타벅스의 주가는 올해 들어 24%의 상승세를 보였으나, 정작 핵심 시장인 북미 지역의 영업이익률은 2년 전 18%에서 현재 9.9%까지 급락하며 수익성 악화라는 과제를 안고 있다.