“4월 1일부터”…삼성전자서비스, ‘예약 서비스’ 전국 확대 시행

– 삼성전자서비스, 4월 1일부터 전국 서비스센터 예약 서비스 확대
– 고객 원하는 시간에 대기 없이 점검 가능… 만족도·이용률 모두 증가
– 화~금 운영, 월요일은 수요 집중으로 제한적 운영 유지

[트러스트=박민철 기자] 삼성전자서비스가 고객 편의성 강화를 위해 ‘예약 서비스’를 전국으로 확대한다. 일부 서비스센터에서만 운영되던 시스템을 전면 확대 적용하면서, 대기 시간을 줄이고 서비스 경험을 개선하겠다는 전략이다.

이번에 확대되는 예약 서비스는 고객이 원하는 시간에 맞춰 방문해 대기 없이 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 등 모바일 기기 점검을 받을 수 있는 제도다. 기존에는 현장 접수 후 대기 시간이 발생하는 경우가 많았지만, 예약 서비스를 이용하면 보다 효율적인 방문이 가능해진다.

삼성전자서비스는 지난해 9월부터 서울, 경기, 부산 등 전국 주요 23개 서비스센터에서 해당 서비스를 시범 운영해왔다. 초기에는 일부 거점 센터 중심으로 제한적으로 도입됐지만, 운영 결과가 긍정적으로 나타나면서 전국 확대를 결정했다.

실제 이용 지표에서도 변화가 확인됐다. 서비스 도입 초기인 지난해 9월 대비 올해 3월 기준 예약 이용 고객 비중이 50% 이상 증가한 것으로 나타났다. 이는 예약 기반 서비스에 대한 고객 수요가 빠르게 확대되고 있음을 보여준다. 동시에 고객 만족도 조사에서도 예약 고객이 일반 방문 고객보다 높은 만족도를 기록한 것으로 확인됐다.

이러한 성과를 바탕으로 삼성전자서비스는 4월 1일부터 전국 모든 서비스센터에서 예약 서비스를 운영한다. 다만 운영 요일은 화요일부터 금요일까지로 제한된다. 월요일의 경우 주말 동안 누적된 서비스 수요가 집중되며 방문객이 평일 대비 40% 이상 많아지는 특성을 고려해 예약 서비스를 제공하지 않는다.

예외적으로 기존 시범 운영을 진행했던 주요 23개 센터에서는 월요일 오후 1시부터 예약 서비스 이용이 가능하도록 확대 운영된다. 삼성전자서비스는 향후 월요일 예약 운영 데이터를 분석한 뒤, 다른 센터로 확대 적용 여부를 검토할 계획이다.

예약은 삼성전자서비스 공식 홈페이지 또는 컨택센터를 통해 신청할 수 있다. 다만 서비스 당일 예약은 불가능하며, 예약 시간 기준 10분 이상 지각할 경우 자동으로 취소되는 점은 유의해야 한다. 이는 서비스 운영 효율성과 다른 고객의 대기 시간 최소화를 위한 조치다.

주말과 공휴일에는 ‘주말케어센터’를 통해 예약 서비스를 이용할 수 있다. 특히 긴급 수리가 아닌 점검이나 상담 목적의 방문이라면, 상대적으로 여유가 있는 화요일부터 금요일 사이 예약 이용이 권장된다. 이는 고객 스스로도 보다 쾌적한 서비스 환경을 선택할 수 있도록 돕는 방식이다.

이번 조치는 단순한 운영 방식 변화 이상의 의미를 가진다. 최근 서비스 업계 전반에서 ‘대기 없는 서비스’와 ‘시간 선택권’이 중요한 경쟁 요소로 떠오르고 있기 때문이다. 특히 모바일 기기 사용이 일상화된 상황에서 서비스센터 방문 경험 역시 중요한 브랜드 접점으로 작용한다.

삼성전자서비스는 이번 예약 서비스 전국 확대를 통해 고객 경험을 한 단계 끌어올린다는 방침이다. 운영팀장 여세중 상무는 “예약 서비스 확대를 통해 고객들이 더욱 편리하게 제품을 사용할 수 있을 것으로 기대한다”며 “앞으로도 고객에게 실질적으로 도움이 되는 차별화된 서비스를 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다.

결국 이번 정책은 고객 중심 서비스로의 전환을 가속화하는 움직임으로 볼 수 있다. 대기 시간을 줄이고, 방문 효율성을 높이며, 서비스 만족도를 개선하는 구조를 구축한 것이다. 앞으로 예약 서비스가 얼마나 안정적으로 정착하고, 추가적인 서비스 혁신으로 이어질지 주목된다.

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